Due lezioni sull'esperienza del cliente da Boeing

Boeing è nelle notizie. Nei suoi 103 anni di storia, sta probabilmente affrontando le maggiori sfide che abbia mai avuto. Alcuni commentatori chiedono "sopravviverà"? L'esperienza del cliente e la reputazione del marchio vengono messe alla prova (per non dire altro). Volevo saperne di più su questo business, che ha sorpreso mio marito quando ho colto al volo l'occasione di visitare la "fabbrica". Sono affascinato dall'esperienza commerciale e dei clienti e dalla possibilità di visitare il più grande edificio del mondo (la struttura Boeing in Seattle, Washington) è stata un'occasione troppo bella per mancare. Una gamma di velivoli commerciali a corpo largo è stata costruita in questa posizione per poco più di cinquant'anni; da quando è emerso il primo 747. In quei cinquant'anni, Boeing ha invitato gli ospiti a vedere la sua struttura e più di cinque milioni di persone hanno preso parte al tour. Una media di 100.000 persone ogni anno ascoltano la storia del Boeing e assistono alla costruzione di aerei. La maggior parte delle persone sul pianeta non sarà mai un "cliente" in quanto tale, ad esempio l'acquisto di un aereo. Tuttavia, ci sono molte parti interessate - dallo staff delle compagnie aeree ai passeggeri - che alla fine fanno molto parte della storia del marchio Boeing. E questo è ciò che Boeing ospita giorno dopo giorno. È un modo per Boeing di ascoltare, imparare e avvicinarsi ai suoi stakeholder (clienti). Molte aziende online stanno costruendo "popup" o showroom (partecipiamo a mostre e fiere) come modo per interagire con il cliente e ascoltare il feedback degli stakeholder. Sono le conversazioni, le idee e le intuizioni che derivano da queste interazioni formali e informali che possono spesso fornire le maggiori opportunità di apprendimento ed evoluzione. Garantire che l'attività rimanga rilevante e connessa. Tutti i leader aziendali devono trovare nuovi modi per ascoltare e imparare dai propri stakeholder. Amazon organizza visite guidate a Seattle, così come Zappos a Las Vegas. E indietro nel tempo, avremmo ospitato tour e pranzi per diversi gruppi attraverso gli uffici di RedBalloon - dai politici agli studenti e ai gruppi professionali. Il tour di Boeing è stato estremamente ben prodotto (leggi: orchestrato) e ci ha dato l'opportunità di "provare" qualcosa per il marchio - di "far parte" della storia più grande. Ci ha fornito un'esperienza della "personalità" del Boeing e una comprensione della visione originale che guida il business. Ci sono 35.000 impiegati situati in questa struttura; ognuno responsabile del proprio ruolo nel garantire che i 50 milioni di componenti che arrivano ogni mese finiscano nel posto giusto al momento giusto nelle mani giuste. Le compagnie aeree clienti sono quelle che acquistano questi aerei (per circa $ 450 milioni ciascuno) e durante il tour ci è stato detto come Boeing ha cambiato il modo in cui ha ascoltato quei clienti come parte dello sviluppo del Dreamliner. Questo è stato un nuovo approccio all'esperienza del cliente da parte di Boeing. Ogni elemento dell'esperienza umana nella creazione dei nuovi jet è stato testato con circa 30 clienti di compagnie aeree. Boeing ha ascoltato l'esperienza del cliente (e degli stakeholder) nell'ambito del suo processo di progettazione. Ognuna di queste 30 livree di compagnie aeree clienti è impressa sul muro della struttura in cui i Dreamliner sono in costruzione. Ricordando ad ogni membro del team dei clienti che servono. Lo scopo di Boeing è "Connetti, proteggi, esplora e ispira il mondo attraverso l'innovazione aerospaziale". Questo scopo unisce i dipendenti a una causa più grande della costruzione di aeromobili. Questa è stata un'operazione di PR piuttosto semplice e il tour è terminato nel negozio di articoli da regalo - con un sacco di merce in offerta in modo che i 100.000 ospiti all'anno possano anche diventare cartelloni pubblicitari per il marchio. Ci sono azioni legali enormi contro il Boeing in questo momento. E non spetta a me commentare quelli. Ma quello che vedo è che molte startup e piccole imprese possono imparare da questa grande "vecchia" impresa su come stare vicini e ascoltare l'esperienza del cliente, coinvolgendo le parti interessate come sostenitori del marchio. L'imprenditore Naomi Simson ha co-fondato The Big Red Group nel 2017, che comprende marchi come RedBalloon, Adrenaline, IfOnly e Redii.com. Lavora per un decennio su NaomiSimson.com, è un oratore professionista, autrice di Live What You Love & Ready To Soar e uno "squalo" nel reality show aziendale Shark Tank Australia. Pubblicato anche su Medium.