La voce che il marchio ora lavora da casa

Che si tratti di un cane che insiste per alzarsi in ginocchio quando si è in una videochiamata o dei dipinti sul muro sullo sfondo, stiamo tutti conoscendo i nostri colleghi e clienti in un modo diverso. Ciò sta influenzando anche i marchi e l'esperienza del cliente. Le persone sono i nostri marchi.
Mentre ri-immaginiamo il "contact center" e l'esperienza del cliente, ci sono considerazioni umane e tecnologiche da esplorare prima di ottenere "le migliori pratiche di contatto con i clienti da casa". "Alcuni giorni sono fantastici - altri giorni sono soli", ha detto uno dei miei colleghi di esperienza dei clienti quando le ho chiesto com'è andata da quando abbiamo lasciato l'ufficio il 23 marzo 2020. "Mi mancano i miei colleghi - le conversazioni laterali, sentendo come affrontare domande difficili.
O quando ho una bella telefonata e voglio condividere la storia di successo dei miei clienti, mi sembra un po 'strano metterlo su Team. ” Stiamo assistendo a grandi organizzazioni che cambiano il modo in cui funzionano. ING nel suo attuale spot televisivo "Al tuo fianco" sta mostrando i vantaggi di avere il suo team di contatto che lavora da casa (come persone reali 24/7).
Essere umani è una parte importante della creazione della connessione con il cliente e dell'esperienza del marchio. I grandi marchi stanno reinventando il "contact center". È una linea sottile tra essere umano e diventare troppo personale.
Nell'AFR è stato riferito alcune settimane fa che "il gigante delle telecomunicazioni Optus afferma che renderà le misure di lavoro a domicilio dell'era coronavirus una caratteristica permanente delle sue operazioni di call center, in una mossa che potrebbe significare il declino del modello di call center offshore “. Questo potrebbe andare bene se le persone hanno lavorato per l'azienda per un po 'e hanno capito come navigare in conversazioni telefoniche difficili. Con sistemi e formazione per garantire la coerenza del messaggio, competenza, sviluppo della carriera e connessione con il marchio rappresenta una sfida per i manager.
Una banca ha chiesto alla sua gente se volevano tornare a lavorare allo stesso modo, e la risposta era essenzialmente: "Non mi piace condividere il mio tavolo da pranzo con i miei coinquilini mentre tutti proviamo a lavorare. Ma se sapessi che questo è permanente, farei altri alloggi a prezzi accessibili, perché non avrei bisogno di vivere nella città o nelle vicinanze. Posso lavorare ovunque.
” I contact center gestiscono da anni team remoti offshore. Ora abbiamo l'opportunità di fare la stessa cosa, ma per australiani e neozelandesi che scelgono di vivere uno stile di vita diverso. Point Remote Roles, CEO di Jo Palmer, afferma che la chiave per avere un team remoto coinvolto e focalizzato è assicurarsi che il team sia "remoto pronto".
Lo facciamo da anni - costruendo le competenze di leadership e gestione attorno alle idiosincrasie di avere squadre disperse. Abbiamo progettato programmi specifici per aiutare gli imprenditori a navigare in questo. All'epoca non ci rendevamo conto che si sarebbe trattato di un programma incredibilmente potente per le piccole e grandi imprese.
Il programma per dirigenti e dirigenti comprende: I moduli del programma per i dipendenti riguardano: Oltre al lato della gestione delle persone dei contact center, le scelte tecnologiche sono altrettanto importanti. IT Brief ha pubblicato un elenco delle 10 migliori pratiche per i contact center di lavoro da casa. Questo è un viaggio - e come ho sempre detto al nostro team di esperienza del cliente - sei la voce del nostro marchio.
L'esperienza del cliente va di pari passo con la connessione emotiva con il marchio. Veri umani che fanno affari con veri umani. Ottenere il giusto assetto è fondamentale - e formazione e sviluppo continui.
Non c'è una risposta giusta qui. Ogni azienda elaborerà ciò che è giusto per la sua esperienza cliente ideale. Ma una cosa che so vale la pena investire tempo per apprendere le migliori pratiche, forse dai un'occhiata ai programmi Puntatore remoto ora per te e i tuoi team.
Pubblicato anche su Medium ..