La voce che il marchio sta ora lavorando da casa

Che si tratti di un cane che insiste per alzarsi in ginocchio durante una videochiamata o dei dipinti sul muro sullo sfondo, stiamo tutti conoscendo i nostri colleghi e clienti in un modo diverso. Questo ha un impatto sui marchi e anche sull'esperienza del cliente. Le persone sono i nostri marchi.
Mentre reimmaginiamo il "contact center" e l'esperienza del cliente, ci sono considerazioni umane e tecnologiche da affrontare prima di ottenere un "contatto con i clienti da casa" di livello mondiale. "Alcuni giorni sono fantastici, altri sono solitari", ha detto uno dei miei colleghi del servizio clienti quando le ho chiesto com'è stato da quando abbiamo lasciato l'ufficio il 23 marzo 2020. "Mi mancano i miei colleghi: le conversazioni laterali, ascoltando come affrontare domande difficili.
O quando ho una bella chiamata e voglio condividere la mia storia di successo dei clienti, sembra un po 'strano inserirla in Teams. " Stiamo assistendo a grandi organizzazioni cambiare il modo in cui lavorano. ING nel suo attuale spot televisivo "Al tuo fianco" mostra i vantaggi di avere il suo team di contatto che lavora da casa (come persone reali 24 ore su 24, 7 giorni su 7).
Essere umani è una parte importante della creazione di connessione con il cliente e dell'esperienza del marchio. I grandi marchi stanno reinventando il "contact center". È una linea sottile tra essere umani e diventare troppo personali.
Qualche settimana fa è stato riportato nell'AFR che "il gigante delle telecomunicazioni Optus afferma che renderà le misure work-at-home dell'era del coronavirus una caratteristica permanente delle sue operazioni di call center, in una mossa che potrebbe significare il declino del modello di call center offshore. “. Questo potrebbe andare bene se le persone hanno lavorato per l'azienda per un po 'e capiscono come navigare nelle conversazioni telefoniche complicate. Con sistemi e formazione per garantire la coerenza del messaggio, la competenza, lo sviluppo della carriera e la connessione del marchio rappresenta una sfida per i manager.
Una banca ha chiesto ai suoi dipendenti se volevano tornare a lavorare nello stesso modo, e la risposta è stata essenzialmente: "Non mi piace condividere il mio tavolo da pranzo con i miei coinquilini perché tutti cerchiamo di lavorare. Ma se sapessi che questo è permanente, farei altre soluzioni abitative a prezzi accessibili, perché non avrei bisogno di vivere in o vicino alla città. Posso lavorare ovunque.
" I contact center gestiscono team remoti offshore da anni. Ora abbiamo l'opportunità di fare la stessa cosa ma per australiani e neozelandesi che scelgono di vivere uno stile di vita diverso. Jo Palmer, CEO di Point Remote Roles, afferma che la chiave per avere un team remoto impegnato e concentrato è assicurarsi che il team sia "pronto a distanza".
Lo facciamo da anni, costruendo le competenze di leadership e gestione attorno alle idiosincrasie di avere squadre sparse. Abbiamo progettato programmi specificamente per aiutare i leader aziendali a gestire questo problema. All'epoca non ci rendevamo conto che questo sarebbe stato un programma incredibilmente potente sia per le piccole che per le grandi aziende.
Il programma per dirigenti e manager copre: I moduli del programma per i dipendenti riguardano: Oltre alla gestione delle persone dei contact center, le scelte tecnologiche sono altrettanto importanti. IT Brief ha pubblicato un elenco delle 10 migliori pratiche per i contact center che lavorano da casa. Questo è un viaggio e, come ho sempre detto al nostro team di customer experience, tu sei la voce del nostro marchio.
L'esperienza del cliente va di pari passo con il legame emotivo con il marchio. Veri umani che fanno affari con veri umani. Ottenere la giusta configurazione è fondamentale e la formazione e lo sviluppo continui.
Non c'è una risposta giusta qui. Ogni azienda stabilirà ciò che è giusto per la sua esperienza cliente ideale. Ma una cosa so che vale la pena investire tempo per apprendere le migliori pratiche, forse dai un'occhiata ai programmi Pointer Remote ora per te e i tuoi team.
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